Bemötande – intervju med Karin Sundström

Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm, har uppmärksammats för den rapport om Bemötande på bibliotek som jag tidigare skrivit om. Vi tog ett samtal om hennes syn på bemötande. Rapporten är ju en litteraturgenomgång.

Hon pratar om bemötande i olika sammanhang och på många bibliotek.  Hon delar då ofta in sitt framförande i tre delar:

  • Professsionalitet och yrkeskompetens
  • Det fysiska mötet – både bibliotekslokalen och hur mötet med personalen organiseras
  • Hur man kan arbeta med bemötande frågor på olika sätt

Karin och jag pratade om det professionella bemötandet och hur man kan arbeta med att skapa ett professionellt bemötande. Karin tror att en av de modeller hon beskrivit i sin bemötanderapport är lätt att känna igen sig i och ta till sig. Den skiljer på olika typer av normer:

  • Byråkratisk – informerar, administrerar, kan och tillämpar regler
  • Professionell – lyssnar,  skapar förtroende, hjälper, använder sig av regelsystemet
  • Kollegial – lojal med kolleger, skvallrar inte, framhäver inte sig själv, förstår kolleger
  • Privat – egen moral, fördomar, personliga preferenser

Man kan vara överens, men om kolleger har olika normer kan bemötandet ändå bli  olika. Karin menar att det är viktigt att lära sig hur man själv fungerar för att kunna ge ett professionellt bemötande.

Vi diskuterade även begreppen ansvar – befogenhet. Vi tyckte båda att det är mer professionellt om den person en besökare möter direkt kan  ge hjälp i de flesta frågor. För att klara ut misstag i t ex låne- och skuldärenden behöver då personalen även ha befogenhet att själv frångå låneregler. Samtidigt krävs det att personalen då tar ansvar och förklarar varför detta görs.

Jag tror att ansvar – befogenhet begreppen är viktiga att diskutera. Min egen erfarenhet av låneregler från Stockholms stadsbibliotek med över 40 bibliotek och cirka 430 anställda är att skillnaden mellan att ta ansvar för att tillfälligt frångå en regel och att tillämpa olika regler är knepig. Principen om likabehandling av olika låntagare är viktig.

Ett sätt att arbeta med bemötande är att ta fram en bemötandepolicy. Karin menar att diskussionerna som leder fram till policyn är viktiga för att skapa ett professionellt bemötande. Det går dessutom att relatera till policyn när nya situationer dyker upp.

Bemötande på bibliotek

Är bibliotekarier inte bra på att bemöta besökare? Det finns nog ingen bibliotekarie som inte någon gång gjort ett riktigt uselt bemötande, antingen det berott på dåligt humör, lathet eller brist på kunskap. Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm,  har utrett bemötande och skrivit ”Bemötande på bibliotek”. Karin har gått igenom riktlinjer, undersökningar och litteratur runt bemötande, främst på bibliotek. Hon delar upp begreppet bemötande i två delar: marknadsföring och etik. Jag är här mest intressad av bibliotekariers roll i bemötandet och hoppar över det fysiska biblioteket även om bibliotekarier även arbetar med detta.

Intressant är att bibliotekarier och besökarna ser olika på vad som utgör ett bra referensmöte. Bibliotekarien ser främst till innehållet och kvalitet på svaret, men besökarna menar att bemötandet är viktigare. Jag funderar då på om det verkligen krävs en ”riktig fråga” för att vilja ge god service. T ex Dostojevskijs författaskap som Sergio Dogliani på Idea stores tog som exempel på att bibliotekarier inte ger tillräckligt bra bemötande för de enkla frågor användarna vanligen ställer.

Karin diskuterar begreppen informationskompetens och bemötandekompetens och menar att ett professionellt bemötande borde liksom informationskompetens bli en del av vår yrkesroll. Vad är då ett professionellt bemötande? En enskild bibliotekarie kan ge ett gott bemötande, men bemötande måste diskuteras, defineras och läras ut för att kunna bli professionellt och enhetligt. Det betyder inte att vi inte kan vara personliga.

Karin ser dåligt bemötande inte bara som dålig kvalitet, utan även som ett slöseri med resurser och att det skapar brist på förtroende för biblioteket vilket i sin tur påverkar demokratin i samhället! Vi bör med andra ord snarast arbeta med att lägga till kunskap om ett professionellt bemötande till vår yrkeskompetens. Det går alltid att bli bättre.

Med tanke på min utgångspunkt för bloggen i påståendet om att bibliotekarier är dåliga på bemötande är det intressant att det inte finns någon diskussion runt bemötande och olika yrkesgrupper på biblioteken. Oftast skriver Karin just om bibliotekarier, men ibland mer allmänt om personal. Det beror nog på vad som studerats i de undersökningar hon läst.