Bibliotekarie – intellektuell eremit eller utåtriktad

Jag har denna vecka skrivit en artikel till Länsnytt (Regionbibliotek Stockholm) om konferensen Internet Librarian i London 16-17/10 2008.  Jag fick då anledning att fundera på vad som var bra med konferensen. Jag hörde några riktigt bra föredrag, men även klara bottennapp, t ex när jag aldrig fick veta vad användarna tyckt om en OPAC eller när fyra föredrag bara blev ett. Jag tycker ändå konferensen var väldigt bra och tror det beror på det sociala sidan av konferensen. Logistik mm gjorde det lätt att få kontakt med andra.

Alla människor är mer eller mindre sociala, men  är bibliotekarier mer sociala än andra? Kanske inte, men både i kontakter med besökare / kunder (jag gillar inte riktigt kundbegreppet) och i kontakter mellan kolleger är det en stor fördel att ha sociala färdigheter.

Det är inte länge sedan synen på bibliotekarer var någon som såg till det var tyst och kunde svara på frågor ifall man ställde fråga. I mitt bibliotekarieliv har det varit besökarna som bett bibliotekarierna vara tysta (problem när ett bibliotek inte har tysta läsesalar).  När jag i början av 1980-talet gick på bibliotekshögskolan i Oslo hade jag manliga klasskamrater som blivit rekommenderade att satsa på ett lugnt och stilla arbete som bibliotekarie av läkare. Betydligt senare skriver Lena Cederberg att hon ville ha ”ett yrke präglat av eftertänksamhet, harmoni och en möjlighet att få förkovra sig.” Men, på bibliotekarietutbildningen i Uppsala insåg hon snart att det inte skulle bli så:  ”Plötsligt tvingades jag se mina planer på att bli en intellektuell bokmal gå om intet.” (Artikeln ”Från bokmal till barrikaderna”   i ”Bibliotekarie : 70 år av facklig kamp”, 20o08., s. 32-36).

Människor är olika och det behövs olika typer av bibliotekarier. Beklagligt nog för alla eremiter så börjar det bli väldigt ont om bibliotekariejobb som fungerar utan god social förmåga.

Bemötande – intervju med Karin Sundström

Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm, har uppmärksammats för den rapport om Bemötande på bibliotek som jag tidigare skrivit om. Vi tog ett samtal om hennes syn på bemötande. Rapporten är ju en litteraturgenomgång.

Hon pratar om bemötande i olika sammanhang och på många bibliotek.  Hon delar då ofta in sitt framförande i tre delar:

  • Professsionalitet och yrkeskompetens
  • Det fysiska mötet – både bibliotekslokalen och hur mötet med personalen organiseras
  • Hur man kan arbeta med bemötande frågor på olika sätt

Karin och jag pratade om det professionella bemötandet och hur man kan arbeta med att skapa ett professionellt bemötande. Karin tror att en av de modeller hon beskrivit i sin bemötanderapport är lätt att känna igen sig i och ta till sig. Den skiljer på olika typer av normer:

  • Byråkratisk – informerar, administrerar, kan och tillämpar regler
  • Professionell – lyssnar,  skapar förtroende, hjälper, använder sig av regelsystemet
  • Kollegial – lojal med kolleger, skvallrar inte, framhäver inte sig själv, förstår kolleger
  • Privat – egen moral, fördomar, personliga preferenser

Man kan vara överens, men om kolleger har olika normer kan bemötandet ändå bli  olika. Karin menar att det är viktigt att lära sig hur man själv fungerar för att kunna ge ett professionellt bemötande.

Vi diskuterade även begreppen ansvar – befogenhet. Vi tyckte båda att det är mer professionellt om den person en besökare möter direkt kan  ge hjälp i de flesta frågor. För att klara ut misstag i t ex låne- och skuldärenden behöver då personalen även ha befogenhet att själv frångå låneregler. Samtidigt krävs det att personalen då tar ansvar och förklarar varför detta görs.

Jag tror att ansvar – befogenhet begreppen är viktiga att diskutera. Min egen erfarenhet av låneregler från Stockholms stadsbibliotek med över 40 bibliotek och cirka 430 anställda är att skillnaden mellan att ta ansvar för att tillfälligt frångå en regel och att tillämpa olika regler är knepig. Principen om likabehandling av olika låntagare är viktig.

Ett sätt att arbeta med bemötande är att ta fram en bemötandepolicy. Karin menar att diskussionerna som leder fram till policyn är viktiga för att skapa ett professionellt bemötande. Det går dessutom att relatera till policyn när nya situationer dyker upp.

Kollegialt bemötande

I torsdags kom jag äntligen iväg till Tiny Comedy, stå-upp komedi klubben Cecilia von Strokirch startat. Facebook är ett bra sätt att hålla reda på vad som händer . Cecilia har tidigare arbetat på Medborgarplatsen bibliotek och skämtar ofta om bibliotekarier, bibliotekspersonal och besökare. I torsdags  pratade hon om hur det skulle kunna bli om bibliotekarier blev mer lika rörmokare. En bibliotekare pratar med en besökare om ett boktips en annan bibliotekare gett: ”Hörru, det här ser inte bra ut. Det skulle kunna gå riktigt illa.  Det kan bli dyrt…”

Jag är lyckligt befriad från dessa rörmåkarerfarenheter eftersom jag bor i en hyresrätt, men jag började fundera på hur vi hanterar kolleger på biblioteken. Vad säger vi när det är uppenbart ( i alla fall för oss som personal) att en kollega gjort fel eller gett dålig service? Vad säger vi när ett centralt taget beslut drabbar våra användare? Hanterar vi detta professionellt?  Det här är frågor vi måste fundera på i förväg – när situationen väl är där är det lätt att säga vad man tycker privat. Och den diskussionen menar jag vi bör behålla i personalrummen.

Bemötande på bibliotek

Är bibliotekarier inte bra på att bemöta besökare? Det finns nog ingen bibliotekarie som inte någon gång gjort ett riktigt uselt bemötande, antingen det berott på dåligt humör, lathet eller brist på kunskap. Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm,  har utrett bemötande och skrivit ”Bemötande på bibliotek”. Karin har gått igenom riktlinjer, undersökningar och litteratur runt bemötande, främst på bibliotek. Hon delar upp begreppet bemötande i två delar: marknadsföring och etik. Jag är här mest intressad av bibliotekariers roll i bemötandet och hoppar över det fysiska biblioteket även om bibliotekarier även arbetar med detta.

Intressant är att bibliotekarier och besökarna ser olika på vad som utgör ett bra referensmöte. Bibliotekarien ser främst till innehållet och kvalitet på svaret, men besökarna menar att bemötandet är viktigare. Jag funderar då på om det verkligen krävs en ”riktig fråga” för att vilja ge god service. T ex Dostojevskijs författaskap som Sergio Dogliani på Idea stores tog som exempel på att bibliotekarier inte ger tillräckligt bra bemötande för de enkla frågor användarna vanligen ställer.

Karin diskuterar begreppen informationskompetens och bemötandekompetens och menar att ett professionellt bemötande borde liksom informationskompetens bli en del av vår yrkesroll. Vad är då ett professionellt bemötande? En enskild bibliotekarie kan ge ett gott bemötande, men bemötande måste diskuteras, defineras och läras ut för att kunna bli professionellt och enhetligt. Det betyder inte att vi inte kan vara personliga.

Karin ser dåligt bemötande inte bara som dålig kvalitet, utan även som ett slöseri med resurser och att det skapar brist på förtroende för biblioteket vilket i sin tur påverkar demokratin i samhället! Vi bör med andra ord snarast arbeta med att lägga till kunskap om ett professionellt bemötande till vår yrkeskompetens. Det går alltid att bli bättre.

Med tanke på min utgångspunkt för bloggen i påståendet om att bibliotekarier är dåliga på bemötande är det intressant att det inte finns någon diskussion runt bemötande och olika yrkesgrupper på biblioteken. Oftast skriver Karin just om bibliotekarier, men ibland mer allmänt om personal. Det beror nog på vad som studerats i de undersökningar hon läst.