Bemötande – intervju med Karin Sundström

Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm, har uppmärksammats för den rapport om Bemötande på bibliotek som jag tidigare skrivit om. Vi tog ett samtal om hennes syn på bemötande. Rapporten är ju en litteraturgenomgång.

Hon pratar om bemötande i olika sammanhang och på många bibliotek.  Hon delar då ofta in sitt framförande i tre delar:

  • Professsionalitet och yrkeskompetens
  • Det fysiska mötet – både bibliotekslokalen och hur mötet med personalen organiseras
  • Hur man kan arbeta med bemötande frågor på olika sätt

Karin och jag pratade om det professionella bemötandet och hur man kan arbeta med att skapa ett professionellt bemötande. Karin tror att en av de modeller hon beskrivit i sin bemötanderapport är lätt att känna igen sig i och ta till sig. Den skiljer på olika typer av normer:

  • Byråkratisk – informerar, administrerar, kan och tillämpar regler
  • Professionell – lyssnar,  skapar förtroende, hjälper, använder sig av regelsystemet
  • Kollegial – lojal med kolleger, skvallrar inte, framhäver inte sig själv, förstår kolleger
  • Privat – egen moral, fördomar, personliga preferenser

Man kan vara överens, men om kolleger har olika normer kan bemötandet ändå bli  olika. Karin menar att det är viktigt att lära sig hur man själv fungerar för att kunna ge ett professionellt bemötande.

Vi diskuterade även begreppen ansvar – befogenhet. Vi tyckte båda att det är mer professionellt om den person en besökare möter direkt kan  ge hjälp i de flesta frågor. För att klara ut misstag i t ex låne- och skuldärenden behöver då personalen även ha befogenhet att själv frångå låneregler. Samtidigt krävs det att personalen då tar ansvar och förklarar varför detta görs.

Jag tror att ansvar – befogenhet begreppen är viktiga att diskutera. Min egen erfarenhet av låneregler från Stockholms stadsbibliotek med över 40 bibliotek och cirka 430 anställda är att skillnaden mellan att ta ansvar för att tillfälligt frångå en regel och att tillämpa olika regler är knepig. Principen om likabehandling av olika låntagare är viktig.

Ett sätt att arbeta med bemötande är att ta fram en bemötandepolicy. Karin menar att diskussionerna som leder fram till policyn är viktiga för att skapa ett professionellt bemötande. Det går dessutom att relatera till policyn när nya situationer dyker upp.

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s