Bemötande på bibliotek

Är bibliotekarier inte bra på att bemöta besökare? Det finns nog ingen bibliotekarie som inte någon gång gjort ett riktigt uselt bemötande, antingen det berott på dåligt humör, lathet eller brist på kunskap. Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm,  har utrett bemötande och skrivit ”Bemötande på bibliotek”. Karin har gått igenom riktlinjer, undersökningar och litteratur runt bemötande, främst på bibliotek. Hon delar upp begreppet bemötande i två delar: marknadsföring och etik. Jag är här mest intressad av bibliotekariers roll i bemötandet och hoppar över det fysiska biblioteket även om bibliotekarier även arbetar med detta.

Intressant är att bibliotekarier och besökarna ser olika på vad som utgör ett bra referensmöte. Bibliotekarien ser främst till innehållet och kvalitet på svaret, men besökarna menar att bemötandet är viktigare. Jag funderar då på om det verkligen krävs en ”riktig fråga” för att vilja ge god service. T ex Dostojevskijs författaskap som Sergio Dogliani på Idea stores tog som exempel på att bibliotekarier inte ger tillräckligt bra bemötande för de enkla frågor användarna vanligen ställer.

Karin diskuterar begreppen informationskompetens och bemötandekompetens och menar att ett professionellt bemötande borde liksom informationskompetens bli en del av vår yrkesroll. Vad är då ett professionellt bemötande? En enskild bibliotekarie kan ge ett gott bemötande, men bemötande måste diskuteras, defineras och läras ut för att kunna bli professionellt och enhetligt. Det betyder inte att vi inte kan vara personliga.

Karin ser dåligt bemötande inte bara som dålig kvalitet, utan även som ett slöseri med resurser och att det skapar brist på förtroende för biblioteket vilket i sin tur påverkar demokratin i samhället! Vi bör med andra ord snarast arbeta med att lägga till kunskap om ett professionellt bemötande till vår yrkeskompetens. Det går alltid att bli bättre.

Med tanke på min utgångspunkt för bloggen i påståendet om att bibliotekarier är dåliga på bemötande är det intressant att det inte finns någon diskussion runt bemötande och olika yrkesgrupper på biblioteken. Oftast skriver Karin just om bibliotekarier, men ibland mer allmänt om personal. Det beror nog på vad som studerats i de undersökningar hon läst.

Annonser

2 thoughts on “Bemötande på bibliotek

  1. En litet förtydligande bara om personalens och besökarnas syn på bemötandet. I rapporten betonar jag att man i huvudsak har samma syn på ett lyckat möte, men att det finns några intressanta skillnader. Det handlar alltså inte om att man har diametralt olika uppfattningar, utan kanske snarast om att man värderar saker olika högt.

  2. Boktips Kundbemötande!
    I boken Professionellt bemötande, att möta kunder i offentlig verksamhet 2009, finns mängder av autentiska exempel på bemötande. Ett av exemplen kommer från ett kommunalt Bibliotek där en låntagare får ett aggressionsutbrott på grund av en förseningsavgift. Upplaga 1 är slutsåld men snart ges upplaga 2 ut med ett helt nytt kapitel om Bemötandeverktyg. Kapitlet innehåller konkreta tips hur du bemöta den aggressive låntagaren. Till boken finns tre fristående Bemötandespel: Spel 1. Bemötande mellan anställd och kund Spel 2. Bemötande mellan arbetskamrater Spel 3. Bemötande mellan chefer och mellan chef – medarbetare. Boken och spelen är utgivna på SKL Kommentus Media AB

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s