Våga lämna biblioteket?

Jan Szczepanski har tagit upp ännu en digital tråd på Biblist: Våga lämna biblioteket. Det är självklart att vi ska lämna biblioteket och finnas på nätet där våra möjliga användare finns. Men som flera påpekat är det inte lätt. Det kräver tid, engagemang och fingertoppskänsla att nå olika grupper. Vad vill vi uppnå och vilken bild av biblioteket vill vi ge?

Jag tror inte det viktigaste är att synas på oväntade ställen utan att biblioteket fortsätter att uppfattas som viktiga av alla och vara viktiga för våra användare. Enligt Användningen och attiyderna : en rapport om folkbiblioteke baserad på SOM-undersökningen, har bibliotek en hög trovärdighet och känns angelägna för en stor del av befolkningen, men stödet har minskat en aning under 2000-talet. Är det en trend? Ett resultat av billiga pocketböcker och misstanken att man inte kommer att klara lämna tillbaka en bok i tid? (Med förseningsavgift som följd).

Rapporten är läsvärd, men jag vill egentligen mest komma tillbaka från det digitala till det fysiska biblioteket. Väldigt många av våra digitala tjänster pekar på det fysiska biblioteket och är det inte inbjudande vad gäller öppettider, trevligt och kunnig personal, själva bibliotekslokalen och medier i biblioteket, så hjälper det inte att den digitala delen av biblioteket lockar.

Folkbibliotek måste fortsätta att utvecklas, både de fysiska biblioteken och de digitala biblioteken. Även marknadsföring av bibliotekstjänster till olika grupper måste utvecklas. All personal måste inte göra allt, men arbeta tillsammans för nya spännande bibliotek.

Fotot är från barnavdelning i DOK-library, folkbiblioteket i Delft, Nederländerna. Ett utmärkt exempel på att man kan synas digitalt och vara fysiskt angelägen.

 

Respekteras barn på bibliotek?

Barnombudsmannens årliga rapport har presenterats idag och min morgon började med ett   inlägg på DN debatt där det stod att bara 1 av 4 barn känner sig respekterade på biblioteket. Det förvånar mig inte, men det är ändå inte kul att läsa. SvD skriver om rapporten och pratar även med Ylva Håkansson, bibliotekarie på Medborgarplatsens bibliotek. Hon säger i artikeln …”att offentliga institutioner borde ha tydligare riktlinjer för hur man bemöter barn eftersom alla vuxna inte är lika vana vid detta. Själv försöker hon vara medveten om hur hon beter sig mot unga besökare.” Det tycker jag är en bra idé.  Jag tror absolut att det finns personal på biblioteken inom Stockholms stadsbibliotek som behandlar barn med respekt, men jag ser alltför ofta motsatsen. All personal är inte intresserade av barn och det finns alldeles för få barnbibliotekarier.

Själv jobbar jag inte ute i de fysiska biblioteken och kan inte gå ner i beskrivande detaljer om barn och bibliotek på det sätt  som bloggen En okuvlig bibliotekarie gör.

Jag har ikväll läst igenom årsrapporten Kom närmare och konstaterar att frågan som ställts till de 750 barn i årskurs 5 och 8 är ”Var finns det vuxna som respekterar dig och tar dig på allvar när du har något viktigt att säga?” Det är en flervalsfråga där hemmet ligger i topp med 95% och där 24% också angett biblioteket. I rapporten sägs …” Men att en så låg andel som en fjärdedel anser sig respekterade och tagna på allvar på bibliotek är nedslående. Alla barn och unga har anledning och möjlighet att besöka bibliotek både i sitt skolarbete och på fritiden.” (s 16)

Bibliotek måste ta barn på allvar. Som jag tidigare skrivit behövs barnbibliotekarier på biblioteken.

 

Bemötande – intervju med Karin Sundström

Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm, har uppmärksammats för den rapport om Bemötande på bibliotek som jag tidigare skrivit om. Vi tog ett samtal om hennes syn på bemötande. Rapporten är ju en litteraturgenomgång.

Hon pratar om bemötande i olika sammanhang och på många bibliotek.  Hon delar då ofta in sitt framförande i tre delar:

• Professsionalitet och yrkeskompetens
• Det fysiska mötet – både bibliotekslokalen och hur mötet med personalen organiseras
• Hur man kan arbeta med bemötande frågor på olika sätt

Karin och jag pratade om det professionella bemötandet och hur man kan arbeta med att skapa ett professionellt bemötande. Karin tror att en av de modeller hon beskrivit i sin bemötanderapport är lätt att känna igen sig i och ta till sig. Den skiljer på olika typer av normer:

• Byråkratisk – informerar, administrerar, kan och tillämpar regler
• Professionell – lyssnar,  skapar förtroende, hjälper, använder sig av regelsystemet
• Kollegial – lojal med kolleger, skvallrar inte, framhäver inte sig själv, förstår kolleger
• Privat – egen moral, fördomar, personliga preferenser

Man kan vara överens, men om kolleger har olika normer kan bemötandet ändå bli  olika. Karin menar att det är viktigt att lära sig hur man själv fungerar för att kunna ge ett professionellt bemötande.

Vi diskuterade även begreppen ansvar – befogenhet. Vi tyckte båda att det är mer professionellt om den person en besökare möter direkt kan  ge hjälp i de flesta frågor. För att klara ut misstag i t ex låne- och skuldärenden behöver då personalen även ha befogenhet att själv frångå låneregler. Samtidigt krävs det att personalen då tar ansvar och förklarar varför detta görs.

Jag tror att ansvar – befogenhet begreppen är viktiga att diskutera. Min egen erfarenhet av låneregler från Stockholms stadsbibliotek med över 40 bibliotek och cirka 430 anställda är att skillnaden mellan att ta ansvar för att tillfälligt frångå en regel och att tillämpa olika regler är knepig. Principen om likabehandling av olika låntagare är viktig.

Ett sätt att arbeta med bemötande är att ta fram en bemötandepolicy. Karin menar att diskussionerna som leder fram till policyn är viktiga för att skapa ett professionellt bemötande. Det går dessutom att relatera till policyn när nya situationer dyker upp.

 

Kollegialt bemötande

I torsdags kom jag äntligen iväg till Tiny Comedy, stå-upp komedi klubben Cecilia von Strokirch startat. Facebook är ett bra sätt att hålla reda på vad som händer . Cecilia har tidigare arbetat på Medborgarplatsen bibliotek och skämtar ofta om bibliotekarier, bibliotekspersonal och besökare. I torsdags  pratade hon om hur det skulle kunna bli om bibliotekarier blev mer lika rörmokare. En bibliotekare pratar med en besökare om ett boktips en annan bibliotekare gett: ”Hörru, det här ser inte bra ut. Det skulle kunna gå riktigt illa.  Det kan bli dyrt…”

Jag är lyckligt befriad från dessa rörmåkarerfarenheter eftersom jag bor i en hyresrätt, men jag började fundera på hur vi hanterar kolleger på biblioteken. Vad säger vi när det är uppenbart ( i alla fall för oss som personal) att en kollega gjort fel eller gett dålig service? Vad säger vi när ett centralt taget beslut drabbar våra användare? Hanterar vi detta professionellt?  Det här är frågor vi måste fundera på i förväg – när situationen väl är där är det lätt att säga vad man tycker privat. Och den diskussionen menar jag vi bör behålla i personalrummen.

 

Bemötande på bibliotek

Är bibliotekarier inte bra på att bemöta besökare? Det finns nog ingen bibliotekarie som inte någon gång gjort ett riktigt uselt bemötande, antingen det berott på dåligt humör, lathet eller brist på kunskap. Karin Sundström, utvecklingsledare på Regionbibliotek Stockholm,  har utrett bemötande och skrivit ”Bemötande på bibliotek”. Karin har gått igenom riktlinjer, undersökningar och litteratur runt bemötande, främst på bibliotek. Hon delar upp begreppet bemötande i två delar: marknadsföring och etik. Jag är här mest intressad av bibliotekariers roll i bemötandet och hoppar över det fysiska biblioteket även om bibliotekarier även arbetar med detta.

Intressant är att bibliotekarier och besökarna ser olika på vad som utgör ett bra referensmöte. Bibliotekarien ser främst till innehållet och kvalitet på svaret, men besökarna menar att bemötandet är viktigare. Jag funderar då på om det verkligen krävs en ”riktig fråga” för att vilja ge god service. T ex Dostojevskijs författaskap som Sergio Dogliani på Idea stores tog som exempel på att bibliotekarier inte ger tillräckligt bra bemötande för de enkla frågor användarna vanligen ställer.

Karin diskuterar begreppen informationskompetens och bemötandekompetens och menar att ett professionellt bemötande borde liksom informationskompetens bli en del av vår yrkesroll. Vad är då ett professionellt bemötande? En enskild bibliotekarie kan ge ett gott bemötande, men bemötande måste diskuteras, defineras och läras ut för att kunna bli professionellt och enhetligt. Det betyder inte att vi inte kan vara personliga.

Karin ser dåligt bemötande inte bara som dålig kvalitet, utan även som ett slöseri med resurser och att det skapar brist på förtroende för biblioteket vilket i sin tur påverkar demokratin i samhället! Vi bör med andra ord snarast arbeta med att lägga till kunskap om ett professionellt bemötande till vår yrkeskompetens. Det går alltid att bli bättre.

Med tanke på min utgångspunkt för bloggen i påståendet om att bibliotekarier är dåliga på bemötande är det intressant att det inte finns någon diskussion runt bemötande och olika yrkesgrupper på biblioteken. Oftast skriver Karin just om bibliotekarier, men ibland mer allmänt om personal. Det beror nog på vad som studerats i de undersökningar hon läst.